Foire aux questions - Pannes

Panne

Une panne est toujours imprévue. Elle peut être causée par les conditions météorologiques, un bris d’équipement, la chute de branches ou d’arbres sur les fils électriques, etc.

Interruption planifiée

Une interruption planifiée est un arrêt de service volontairement organisé et signalé à l’avance. Elle permet à nos travailleuses ou travailleurs d’effectuer des travaux d’amélioration ou d’entretien du réseau en toute sécurité. Pour limiter les désagréments, nos équipes effectuent autant de travaux pendant que le réseau reste sous tension.

Ces interruptions figurent toujours sur la carte des interruptions à venir, et les foyers touchés reçoivent un avis préalable par appel automatisé ou par notification dans l’application mobile, le cas échéant. Il faut donc vous assurer que vos coordonnées sont à jour dans votre Espace client.

Interruption à la demande des services d’urgence

Hydro-Québec peut interrompre le service dans certains secteurs à la demande des services d’urgence, tels que le service de sécurité incendie et le service de police. Bien que nous soyons en mesure d’assurer le service d’électricité, nous devons procéder à une interruption pour des raisons indépendantes de notre volonté. Dans de tels cas, il est généralement difficile d’estimer l’heure du rétablissement du service, puisque cela dépend du moment où les services d’urgence considèrent que la situation est sécuritaire et où ils nous autorisent à le rétablir.

Les pannes sont principalement causées par les vents violents, l’accumulation de verglas ou de neige mouillée, la foudre, la végétation ou encore la défaillance d’un équipement. Cependant, d’autres causes peuvent entrer en jeu : des animaux qui endommagent nos installations, les collisions de véhicules avec nos équipements et d’autres facteurs qui découlent d’interventions humaines.

Plusieurs explications sont possibles.

Lors du rétablissement du service, une surcharge peut survenir si de nombreux appareils, restés en marche au début de la panne, n’ont pas été éteints. Même si des réparations sont terminées, une nouvelle interruption peut se produire en raison d’un bris ailleurs sur le réseau ou de la nécessité de mettre hors tension une section récemment réparée pour permettre des travaux sécuritaires sur d’autres parties de la même ligne.

Finalement, lors d’une panne ou d’une interruption planifiée de plus de huit heures, Hydro‑Québec peut prolonger l’interruption à certaines adresses pour répartir la charge entre les équipements. Cette procédure, appelée « rétablissement graduel du service », évite le déclenchement de mécanismes de sécurité et les bris d’équipement sur le réseau.

Une panne majeure touche simultanément plusieurs régions du Québec, exigeant une mobilisation accrue des équipes sur le terrain. Une telle situation entraîne des déplacements entre les régions et des quarts de travail prolongés.

Les pannes majeures sont généralement provoquées par des événements météorologiques extrêmes. Aujourd’hui, les répercussions des changements climatiques se font sentir de manière plus fréquente et intense, ce qui explique l’augmentation de ce type d’interruptions.

Lors des pannes majeures, il est plus difficile de déterminer les heures de rétablissement du service. Les estimations peuvent évoluer au fur et à mesure que le diagnostic des dommages et des travaux nécessaires se précise.

La stratégie de rétablissement du service dépend de la nature et de l’ampleur de la panne. Les priorités sont établies selon la situation, les besoins spécifiques d’une municipalité ou les directives des responsables de la sécurité civile.

Lors des pannes

Hydro‑Québec utilise un algorithme pour estimer le délai de rétablissement du service. Cet outil s’appuie sur la distance entre la panne et le garage du distributeur le plus proche. En général, les équipes ont le temps d’arriver sur les lieux, d’effectuer les réparations et de rétablir le service dans le délai indiqué. Cependant, une fois sur les lieux, après avoir évalué les dommages, elles peuvent demander un ajustement du délai initial.

Lors des pannes majeures

Lors des pannes majeures, trois facteurs influent sur le délai de rétablissement du service : les conditions météorologiques, l’étendue des régions touchées et le nombre d’équipes mobilisées. La situation évolue souvent rapidement, ce qui complique l’estimation de ce délai.

Hydro‑Québec mobilise ses équipes pour évaluer la situation sur le terrain et adapter ses interventions. Les conditions météorologiques et l’étendue des zones touchées peuvent ralentir le rythme des réparations. Les équipes des régions moins touchées sont dirigées vers les secteurs plus affectés, ce qui accélère le rétablissement du service.

Des dépisteuses et dépisteurs sont également déployés sur le terrain pour analyser l’ampleur des dommages et ajuster les heures de rétablissement estimées. Les équipes peuvent demander un ajustement du délai annoncé, après avoir constaté les dommages.

L’ordre de traitement des pannes repose sur des priorités préétablies, mais celles-ci peuvent évoluer selon les circonstances. Cela peut entraîner la révision des heures de rétablissement prévues.

Lors de pannes ou d’interruptions planifiées, il arrive qu’Hydro‑Québec doive prolonger volontairement l’interruption de service à certaines adresses dans un secteur. C’est pourquoi le service peut être rétabli chez des ménages de votre voisinage avant chez vous. C’est ce qu’on appelle le rétablissement graduel du service.

La procédure de rétablissement graduel du service consiste à prolonger l’interruption de service à certaines adresses lors d’une panne ou d’une interruption planifiée. L’heure de rétablissement du service diffère alors d’une adresse à l’autre. Cette procédure permet de répartir la charge électrique entre les équipements lors du rétablissement. Cela évite le déclenchement de mécanismes de sécurité et des bris d’équipement sur le réseau. L’objectif est de prévenir les pannes secondaires pouvant toucher un plus grand nombre de foyers.

Votre adresse est touchée par la procédure de rétablissement graduel du service ? Rendez-vous dans Info‑pannes pour connaître l’heure de rétablissement prévue à votre domicile et pour suivre l’état du service.

La prolongation de l’interruption aux adresses touchées par une procédure de rétablissement graduel du service peut durer entre 30 minutes et 5 heures. Ce délai s’ajoute à la durée de la panne en cours.

Avant chaque hiver, Hydro‑Québec repère les transformateurs à risque de surcharge lors du rétablissement du service après une panne de longue durée. Chaque transformateur visé est associé à plusieurs adresses qui pourraient être touchées par une procédure de rétablissement graduel du service entre novembre et avril. Pour que cette procédure soit appliquée, la panne doit :

• survenir lorsque le réseau électrique est fortement sollicité ;
• durer au moins 8 heures ;
• toucher un secteur où le réseau est plus vulnérable.

Oui. Une adresse peut être touchée plus d’une fois par la procédure de rétablissement graduel du service pendant l’hiver, malgré les efforts d’Hydro‑Québec pour limiter le nombre de fois où cela arrive.

Dès le début d’une panne répondant aux critères de déclenchement de la procédure de rétablissement graduel du service, Hydro‑Québec établit un plan de rétablissement. Les adresses concernées par la procédure sont rapidement déterminées. Une heure de rétablissement est estimée pour chacune de ces adresses.

Si votre adresse est visée par la procédure de rétablissement graduel du service d’électricité, un avis vous sera transmis par courriel. Pour vous assurer de recevoir l’information, veillez à mettre à jour, au besoin, les coordonnées inscrites dans votre Espace client.

Vous pouvez également obtenir l’information en :

• saisissant votre adresse dans l’outil Info‑pannes ;
• communiquant avec les Services à la clientèle.

Oui. Lorsqu’une panne est détectée sur un disjoncteur du tronçon principal du réseau, affectant généralement plusieurs foyers, Hydro‑Québec tente de rétablir le service à distance. Si ces tentatives échouent ou si d’autres équipements sont en cause, des équipes se rendent sur les lieux, et une heure de rétablissement est alors déterminée.

Il arrive qu’une intervention soit nécessaire ailleurs sur le réseau pour permettre le rétablissement du service. L’équipe peut aussi avoir été mobilisée d’urgence vers un autre site présentant un danger immédiat, parce que des fils sont tombés au sol, par exemple.

Les équipes doivent parfois attendre les consignes de manœuvre du centre d’exploitation pour intervenir en toute sécurité. De plus, certaines interventions nécessitent une coordination avec d’autres équipes actives sur le réseau.

Non. Vous pouvez vous adresser à un fournisseur privé ou, en cas d’urgence, à votre municipalité. Hydro‑Québec peut utiliser à l’occasion des génératrices industrielles pour répondre aux besoins d’alimentation de son réseau afin d’accélérer le rétablissement du service.

Non. Toutefois, comme vous ne consommez pas d’électricité pendant une panne, aucune consommation ne vous est facturée pour cette période.

Bien que nous déployions tous les efforts pour fournir un service d’électricité fiable et de qualité, des dommages peuvent survenir à la suite d’événements liés au service ou à des travaux sur le réseau. C’est pourquoi nous mettons à votre disposition un formulaire de réclamation. Lisez attentivement les instructions pour savoir si vous pouvez soumettre une réclamation à Hydro‑Québec.

Environ 40 % des pannes sont causées par la végétation, et cette proportion devient encore plus importante lors des événements météorologiques majeurs. Notre objectif est de réduire de 30 % d’ici 2028 le nombre de pannes attribuables aux contacts entre les arbres et nos équipements. C’est pourquoi nous accélérons la cadence de réalisation des travaux de maîtrise de la végétation près des lignes électriques.

Pour réduire le nombre et la durée des pannes, nous réalisons plus de travaux préventifs, comme le déboisement sélectif, le débroussaillage, l’élagage et la coupe de branches et d’arbres à risque près de nos installations. La collaboration de la population est essentielle pour réduire les risques que posent certains arbres près des lignes.

Ces efforts seront maintenus au-delà de 2028 pour améliorer en continu la fiabilité et la qualité du service offert à la population québécoise.

Nous augmentons de façon importante les investissements pour renforcer la robustesse de notre réseau électrique, le moderniser et remplacer des équipements. Ces investissements, qui visent à assurer la pérennité du réseau électrique, totaliseront entre 45 et 50 milliards de dollars d’ici 2035. Cela représente en moyenne de 4 à 5 milliards de dollars par année, soit près du double des sommes que nous avons consacrées à la pérennisation des installations au cours des trois dernières années. Ces efforts tiennent compte des effets anticipés des changements climatiques et visent à solidifier la base nécessaire pour soutenir la croissance.

Dans cette perspective, nous déploierons de nouveaux équipements sur le réseau de distribution, comme des poteaux en composite et des protecteurs de conducteurs, tout en adoptant des pratiques innovantes, comme l’enfouissement léger de lignes électriques.

Hydro‑Québec mène plusieurs projets pilotes en collaboration avec sa clientèle pour tester des approches et des technologies qui pourraient éventuellement être déployées à plus grande échelle. Ces initiatives visent à mieux répartir la consommation d’électricité sur le réseau et à fournir de l’énergie d’appoint en cas de panne. Parmi les solutions explorées : le stockage d’énergie à domicile, les batteries portables de dépannage, l’utilisation d’appareils de chauffage avec accumulateur de chaleur, la gestion du rétablissement graduel de la recharge de véhicule électrique après une panne, etc.

En parallèle, des solutions inspirées du microréseau de Lac-Mégantic, qui combine des panneaux solaires, des batteries de stockage et des outils de gestion de l’énergie propre et renouvelable produite localement, pourraient être déployées dans des zones vulnérables pour en renforcer la résilience.

Chaque année, nous installons des appareils d’automatisation sur le réseau de distribution. Ces technologies permettent d’effectuer des manœuvres à distance, évitant l’intervention d’équipes sur les lieux et réduisant la durée des interventions.

Les compteurs de nouvelle génération offrent également une meilleure visibilité de l’état du réseau. Lors des pannes majeures, ces outils nous aident à mettre en œuvre la procédure de rétablissement graduel du service d’électricité dans les zones touchées. Cette procédure évite le déclenchement de mécanismes de protection et des bris d’équipements susceptibles de causer des pannes plus longues.

Enfin, nous installons divers dispositifs pour prévenir les contacts entre les animaux ou les oiseaux et nos équipements, également susceptibles de causer des pannes.

L’outil Info‑pannes met à votre disposition des renseignements qui vous aident à comprendre et à gérer la situation lors des pannes et des interruptions planifiées.

Carte des pannes en cours

L’outil présente une carte du Québec sur laquelle les pannes en cours sont indiquées. Pour chacune, les renseignements suivants s’affichent :

• heure de rétablissement prévue ;
• nombre d’adresses touchées ;
• cause de la panne ;
• étapes en cours pour rétablir le service.

Carte des interruptions à venir

Cette carte indique si une interruption de service est prévue à votre adresse en raison de travaux de maintenance ou de maîtrise de la végétation.

Vérifier l’état du service

Pour consulter l’état du service à votre adresse ou pour savoir si une interruption planifiée doit avoir lieu dans votre secteur sans naviguer dans les cartes, il suffit de remplir le court formulaire.

Signaler une panne

Vous pouvez signaler une panne au moyen de l’outil Info‑pannes, sans passer par les Services à la clientèle, en remplissant le formulaire.

Info‑pannes vous permet d’accéder en quelques clics aux mêmes renseignements que ceux que vous obtiendriez en appelant les Services à la clientèle, et ce, sans avoir à patienter pour parler à quelqu’un.

Nous mettons tout en œuvre pour rétablir le service d’électricité le plus rapidement possible, mais il est parfois difficile de prévoir l’heure exacte du rétablissement du service. Les heures indiquées sont des estimations susceptibles de varier, surtout lors des pannes majeures.

Pour un complément d’information, consultez la section Types de pannes, causes possibles et heure de rétablissement dans cette foire aux questions.

Pensez aussi à télécharger notre application mobile pour suivre l’état du service à votre adresse et pour recevoir des notifications en cas de modification de l’heure du rétablissement.

Oui. L’application mobile d’Hydro‑Québec vous permet de suivre l’état du service aux adresses de votre choix en tout temps et de recevoir des notifications.

Le signalement en ligne n’est pas possible dans les situations suivantes :

• Une partie du bâtiment est alimentée.
• Le service est intermittent ou les pannes sont fréquentes.
• Le service d’électricité fonctionne, mais vous souhaitez signaler un équipement défectueux appartenant à Hydro‑Québec.
• Il n’y a personne sur les lieux de la panne.
• Une procédure de rétablissement graduel du service est en cours à l’adresse visée.
• Une interruption planifiée est en cours à l’adresse visée.
• Hydro‑Québec a dû interrompre le service à l’adresse visée (p. ex., en cas de recouvrement, de local vacant, etc.).

Non. Vous pouvez utiliser le service en ligne Signaler une panne.

Si vous appelez au 1 800 790‑2424 et spécifiez votre adresse, notre système automatisé vous indiquera l’heure de rétablissement prévue si la panne a déjà été signalée. Si vous souhaitez obtenir un complément d’information concernant une panne, ce système vous mettra en communication avec une ou un membre du personnel des Services à la clientèle.

En cas de danger pour la vie ou pour la sécurité publique, par exemple s’il y a du feu sur un poteau ou si des fils sont tombés, composez le 911.

Pour obtenir de l’information sur une panne, nous vous recommandons d’utiliser Info‑pannes.

Il est toutefois important de communiquer avec nos Services à la clientèle si vous observez une situation nécessitant une intervention urgente, notamment :

• un équipement d’Hydro‑Québec qui présente un risque pour les personnes ou qui semble endommagé ;
• un poteau qui menace de tomber ;
• des branches d’arbres qui touchent des fils électriques.

Les renseignements que vous nous transmettez sont précieux et nous permettent de réagir rapidement.

Composez immédiatement le 911 si une situation présente un risque pour la sécurité publique ou met des vies en péril. Cette démarche permet d’alerter à la fois les autorités et Hydro‑Québec, qui dépêcheront rapidement les intervenantes et intervenants nécessaires sur les lieux.

Voici les exemples les plus courants :

• fils électriques sectionnés ;
• fils électriques accessibles sans échelle ;
• transformateur ou poteau en feu ;
• arbre ou branches en contact avec des fils et provoquant des étincelles ;
• collision d’un véhicule avec un poteau électrique.

Si vous êtes témoin de sabotage ou de méfait visant les équipements d’Hydro‑Québec (bâtiments, véhicules, équipements ou matériel informatique), signalez-le au moyen de la ligne Ouvrons l’œil, au 1 877 816‑1212, ou du formulaire Ouvrons l’œil.

Ne touchez jamais à un fil électrique et n’essayez pas de le déplacer, même à l’aide d’un objet ou d’une perche. Maintenez une distance d’au moins 10 mètres et composez immédiatement le 911.

Il faut toujours présumer que les fils sont sous tension. Ne vous en approchez jamais à moins de 10 mètres si le fil touche le sol, ou à moins de 3 mètres s’il est suspendu sans contact avec un autre objet. Si vous constatez qu’un fil est cassé ou tombé au sol, composez immédiatement le 911.

Non, en aucun cas. Seuls les spécialistes autorisés par Hydro‑Québec peuvent intervenir sur le réseau ou sur les compteurs.

Composez le 911 s’il y a un incendie ou si la vie d’une personne est en danger.

Si la situation ne présente pas de danger immédiat, utilisez le formulaire en ligne Nous avertir d’un danger potentiel concernant la végétation près des fils ou allez à la page Nous joindre où vous trouverez de l’information et nos coordonnées.

En cas d’inondation, si l’eau n’a pas encore commencé à envahir le sous-sol, coupez l’électricité dans toute la maison afin d’écarter tout danger d’électrisation ou d’incendie. Voici comment procéder :

1. Assurez-vous que vos pieds ne sont pas en contact avec un plancher humide et que vous ne touchez pas à un objet métallique.
2. Avec votre main gauche, faites basculer l’interrupteur principal à la position d’arrêt.

Si l’eau commence à envahir le sous‑sol, ne touchez à rien. Communiquez immédiatement avec Hydro‑Québec au 1 800 790‑2424 pour demander une interruption du service au compteur ou au poteau.